Nous investissons dans le traitement numérique

Transformació digital Vall Banc Wealth Management

INTERVIEW EDMON PALLEROLA Chief Operating Officer (COO) de Vall Banc

 

« À la recherche de l’expérience client satisfaisante »

 

Le coronavirus a entraîné des changements dans de nombreux secteurs économiques. Le secteur financier a-t-il été en tête de l’adaptation à la transformation numérique ?

Oui, c’est sans doute le secteur qui a le plus évolué. Pendant cette période COVID-19, nous avons vu comment les institutions financières ont dû s’adapter rapidement, en investissant beaucoup d’argent, pour augmenter les capacités de leurs outils numériques. Tout cet effort est réalisé pour accélérer un mouvement au sein de l’industrie, appelé transformation numérique. Cette évolution avait déjà commencé en 1980. Mais, compte tenu du progrès rapide du monde technologique et de l’innovation financière, il s’agit d’une tâche continue, sans fin, et aucun modèle bancaire, de banque commerciale ou de banque privée, échappe à l’obligation de l’exécuter. Et si cette transformation était rapide, la pandémie l’a accélérée encore plus.

 

Quels sont les défis auxquels sont confrontées les banques aujourd’hui ?

En raison de la pandémie, il y a eu une tendance à la baisse des visites des clients dans les agences et la nécessité d’utiliser des outils numériques a été accentuée. Ainsi donc, le besoin d’investir dans le développement de portails bancaires en ligne et/ou d’applications de banque mobile qui ne génèrent aucun obstacle au moment de la réalisation d’une opération est notable. Même le début de la relation entre l’institution bancaire et l’individu devra être à distance.

 

Mais cela n’affecte pas seulement la relation avec les clients. Les employés et les dirigeants des banques doivent-ils s’adapter à ce nouveau modèle ?

Exactement, les employés et les dirigeants de ces institutions doivent être prêts à travailler à distance depuis chez eux. Le concept du modèle auquel nous porte la transformation numérique est beaucoup plus profond que la résolution de points spécifiques tels que les visites des clients ou l’adaptation des employés des banques aux nouveaux outils. Donner une expérience satisfaisante à un utilisateur bancaire, par le canal qu’il préfère, et fournir des solutions personnalisées immédiates est un projet qui ne peut pas naître de l’effort d’adaptation à une crise spontanée. C’est une tâche qui dure des années, et qui n’est pas seulement basée sur l’investissement de temps et d’argent.

Pour que la transformation numérique d’une banque se produise avec la rapidité de l’innovation, trois points doivent être pris en compte :

1. L’infrastructure technologique de laquelle nous partons.

2. Les types de dirigeants et d’employés qui prennent les décisions.

3. L’évolution des Fintech.

               

 

Analysons chaque point. En ce qui concerne le premier point, de quelle infrastructure partent, par exemple, les banques de la place financière andorrane ?

De nombreuses banques, ici en Andorre et à l’étranger, ont une très longue histoire d’infrastructures technologiques, avec des systèmes macro-informatiques, qui supportent de grandes quantités de fonctions de calcul. Par la suite, pour permettre l’accès aux clients en ligne, ils ont dû intégrer un autre système en ligne dans le cadre de cette énorme infrastructure. Il est important de connaître l’état de ce système central qui a été modifié et qui évolue depuis des années. Il est très possible qu’il soit devenu le monstre bloquant le plus important pour la bonne évolution de la transformation numérique des entités, puisqu’elles seront obligées à modifier, à intégrer de nouvelles applications, à transformer des données en formats plus modernes et compatibles... et tout cela avec un système lourd, peut-être lent et coûteux à déplacer ou à changer. Une combinaison négative si nous sommes dans un environnement où les utilisateurs ne veulent pas attendre pour avoir la dernière technologie.

En revanche, il existe un autre modèle de banques qui a eu et a une évolution numérique plus rapide, précisément celui qui évite cette infrastructure lourde et parie sur l’hébergement virtuel à la fois de leurs données et des systèmes informatiques. Ce sont les modèles appelés systèmes cloud. Ce sont les nouvelles banques agiles, comme les Néobanques. Ce sont des cas de succès avec une vitesse plus élevée que la moyenne d’attirer des clients, car ils sont en mesure de donner au consommateur ce qu’ils veulent dans le domaine de la technologie et des canaux numériques, et plus rapidement.

 

Quelle est donc l’importance pour une banque de réduire le poids de son infrastructure de systèmes ?

L’adaptation est cruciale pour toute institution financière et dans ce cas, Vall Banc sera la première sur la place financière à adapter ses systèmes à un support virtuel qui lui permettra d’être agile et pionnière dans cette transformation numérique.

 

Cela signifie-t-il que Vall Banc sera transformée en Néobanque ?

Cela signifie que Vall Banc aura un système moderne capable d’intégrer rapidement toutes les applications et les progrès qui se produiront dans le monde financier technologique, et d’autres que nos clients nous demanderont. Nous le ferons de manière agile et efficace. Mais nous espérons que ce sera une réalité au printemps prochain. Vall Banc travaillera alors sur une plateforme numérique et expérimentée, actuellement utilisée par plus de 75 institutions financières avec un très haut niveau de satisfaction de l’expérience utilisateur. De toute évidence, notre client profitera de la différenciation des canaux numériques en ce qui concerne le service et le progrès technologique dans l’industrie.

 

Nous passons donc au deuxième point : dans cette évolution est-il nécessaire de prendre en compte qui prend les décisions ?

Le modèle technologique choisi pour l’évolution est tout aussi important que la création au sein de l’entité d’une organisation intelligente qui reconnaît le besoin de changement et qui est capable de le réaliser.

Il doit s’agir d’employés et de dirigeants ayant une culture ouverte du modèle bancaire, sans barrières ni croyances gravées dans le fer par rapport à l’industrie. Même si les employés ont de nombreuses années d’expérience dans le secteur, ils doivent être en mesure d’évoluer et de transformer leurs fonctions. S’adapter, prévoir et agir en conséquence par rapport aux besoins actuels et futurs des clients existants, et de ceux qui viendront est la base de la philosophie de transformation. Nous devons être constamment à la recherche d’une expérience client satisfaisante.

 

Quels produits et canaux à souscrire seront les plus attrayants pour les clients de la génération des milléniaux ?

Selon une enquête de DITRENDIA, plus de 50 % des utilisateurs bancaires âgés de 18 à 35 ans n’utilisent que l’application bancaire mobile, laissant même les services bancaires en ligne totalement inutilisés. Par conséquent, les entités qui peuvent différencier leur application mobile en qualité, soit par la conception, la clarté des fonctions, la large gamme avec une capacité opérationnelle et un long etcétéra aura une offre de valeur plus avantageuse.

 

En ce qui concerne le dernier point, faut-il être au courant des Fintech ?

De ces initiatives, la plupart meurent dès qu’elles naissent. Cependant, certaines finissent par être un véritable succès, avec une croissance plus élevée que toute autre institution financière. BIZUM, PAYPAL, INVOICETOGO, KANTOX, HIPPO, MANBU, N26, REVOLUT... et nous pourrions en nommer beaucoup d’autres. Bien sûr, que nous devons être au courant. Un point clé et essentiel sera donc d’avoir un bon département d’innovation et de stratégie qui analyse ces initiatives, et évalue les applications pour les intégrer rapidement au système bancaire. Toutefois, une attention particulière doit être accordée à l’évolution de l’intelligence artificielle dans le secteur financier.

 

Cette évolution bancaire n’a-t-elle pas de fin ?

La transformation numérique est un projet sans fin, nécessaire pour toute entité qui, dès ses débuts, modifie la fonctionnalité et le modèle de travail précédent, et provoque la naissance d’un travailleur bancaire renouvelé, avec un esprit ouvert, une bonne connaissance du secteur financier et technologique. En définitive, un profil professionnel très recherché à l’avenir qui aura une mission claire au sein de l’entité : rendre les choses possibles, afin d’assurer une expérience client satisfaisante.

 

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