Invertimos en la transformación digital

Transformació digital Vall Banc Wealth Management

ENTREVISTA A EDMON PALLEROLA Chief Operating Officer (COO) de Vall Banc

 

«En busca de la experiencia satisfactoria del cliente»

 

El coronavirus ha comportado cambios en muchos sectores económicos. ¿El sector financiero ha sido puntero en adaptarse a la transformación digital?

Sí. Quizás ha sido el sector que más ha evolucionado. Debido a la situación provocada por la COVID-19, hemos visto como las instituciones financieras han tenido que adaptarse rápidamente, invirtiendo mucho dinero, para aumentar las capacidades de sus herramientas digitales. Todo este esfuerzo se lleva a cabo para acelerar un movimiento dentro de la industria, llamado transformación digital. Esta evolución ya la iniciaron en 1980. Pero dado el rápido avance del mundo tecnológico y la innovación financiera, es una tarea continua, sin fin, y ningún modelo bancario, sea banca comercial o banca privada, se escapa de la obligación de ejecutarla. Y si esta transformación era rápida, la pandemia la ha acelerado todavía más.

 

¿A qué retos se enfrentan los bancos actualmente?

Debido a la pandemia, en las sucursales se ha vivido una tendencia a la baja de visitas de clientes y se ha acentuado al alza la necesidad del uso de herramientas digitales. Por lo tanto, es notable la necesidad de invertir en el desarrollo de portales de banca online y en aplicaciones de banca móvil que no generen ninguna barrera en el momento de realizar operaciones. Incluso el mismo inicio de la relación entre la entidad bancaria y el individuo tendrá que ser a distancia.

 

Sin embargo, esto no solo afecta a la relación con los clientes, ¿los empleados y dirigentes de los bancos deben adaptarse a este nuevo modelo?

Exactamente, los empleados y dirigentes de estas instituciones deben estar preparados para trabajar en remoto desde casa. El concepto del modelo al que nos lleva la transformación digital es mucho más profundo que dar solución a puntos concretos como resolver visitas de clientes o que los empleados de los bancos se adapten a las nuevas herramientas. Ofrecer una experiencia satisfactoria a un usuario de banca, mediante el canal que prefiera, y proporcionar soluciones personalizadas inmediatas, es un proyecto que no puede nacer del esfuerzo para adaptarse a una crisis espontánea. Es una tarea de muchos años y no se basa solo en invertir tiempo y dinero.

Para que la transformación digital de un banco se produzca al ritmo de la velocidad de la innovación, hay que tener en cuenta tres puntos:

1. La infraestructura tecnológica de la que partimos.

2. Los tipos de directivos y empleados que toman las decisiones.

3. La evolución de las Fintech.         

 

Analicemos cada punto. Respecto al primero, ¿de qué infraestructura parten los bancos de la plaza andorrana, por ejemplo?

Muchos bancos, aquí en Andorra y fuera, tienen una historia de infraestructura tecnológica muy extensa, con sistemas basados en macrocomputadoras que soportan grandes cantidades de funciones de cálculo. Posteriormente, para permitir el acceso a los clientes online, tuvieron que integrar bajo esta enorme infraestructura otro sistema en línea. Es importante conocer el estado de este sistema central modificado y evolucionado durante años. Es muy posible que se haya convertido en el monstruo bloqueador más importante para la evolución adecuada de la transformación digital de las entidades, ya que estarán obligadas a realizar modificaciones, integraciones de nuevas aplicaciones, transformación de datos a formatos más modernos y compatibles... y todo ello con un sistema pesado puede ser lento y moverlo o cambiarlo es caro. Una combinación negativa si nos encontramos en un entorno en el que los usuarios no quieren esperar para tener la última tecnología.

En cambio, existe otro modelo de bancos que han tenido y tienen una evolución digital más acelerada, son precisamente los que evitan esta infraestructura pesada y apuestan por un alojamiento virtual tanto para sus datos como para los sistemas de computación. Son los llamados sistemas en la nube. Son las nuevas entidades bancarias ágiles, como los Neobancos. Son casos de éxito con una rapidez de captación de clientes más elevada que la media, ya que son capaces de dar al consumidor lo que quiere en el ámbito de la tecnología y canales digitales, y con más celeridad.

 

¿Qué importancia tiene que un banco aligere la infraestructura de sistemas?

La adaptación es crucial para cualquier entidad financiera y, en este caso, Vall Banc será el primero de la plaza financiera en adaptar sus sistemas a un medio virtual que le permitirá ser ágil y pionero en esta transformación digital.

 

Pero, ¿esto significa que Vall Banc se transformará en un Neobanco?

Significa que Vall Banc tendrá un sistema moderno capaz de integrar con rapidez todas las aplicaciones y los avances que se vayan produciendo en el mundo financiero tecnológico así como otros que nuestros clientes soliciten. Lo haremos de forma ágil y eficiente. Aunque esperamos que se convierta en realidad la próxima primavera. Momento en el que Vall Banc trabajará sobre una plataforma digital y experimentada, que actualmente están utilizando más de 75 entidades financieras con un nivel de satisfacción de experiencia de usuario muy elevado. Claramente, nuestro cliente disfrutará de unos canales digitales diferenciadores en servicio y avance tecnológico en la industria.

 

Pasamos pues al segundo punto, en esta evolución ¿hay que tener en cuenta quién toma las decisiones?

Tan importante es el modelo tecnológico elegido para la evolución, como la creación dentro de la entidad de una organización inteligente que reconozca la necesidad del cambio y que sea capaz de llevarlo a cabo.

Deben ser empleados y directivos con cultura abierta de modelo bancario, sin barreras ni creencias sobre la industria grabadas a fuego. Por muchos años de experiencia que los empleados tengan en el sector, deben ser capaces de evolucionar y transformar sus funciones. Adaptarse, anticiparse y actuar en consecuencia a las necesidades actuales y futuras de los clientes existentes y de los que vendrán, es la base de la filosofía de la transformación. Tenemos que buscar constantemente la experiencia satisfactoria del cliente.

 

¿Qué productos y canales para contratarlos serán los más atractivos para los clientes de la generación milenial?

Según una encuesta realizada por DITRENDIA, más del 50% de los usuarios de banca de entre 18 y 35 años solo utilizan la aplicación de banca móvil, incluso dejan la banca online totalmente en desuso. Por tanto, las entidades que puedan diferenciar en calidad su aplicación móvil, ya sea por diseño, claridad de las funciones, por su amplio abanico con capacidad operativa y un largo etcétera... tendrán una oferta de valor más ventajosa.

 

Y en lo referente al último punto, ¿debemos estar pendientes de las Fintech?

De estas iniciativas, la mayoría mueren nada más nacer. Pero algunas terminan siendo un verdadero éxito, con crecimientos más elevados que ninguna otra entidad financiera. BIZUM, PAYPAL, INVOICETOGO, KANTOX, HIPPO, MANBU, N26, REVOLUT... y podríamos citar muchas más. Claro que debemos estar pendientes. Un punto clave y crítico será tener un buen departamento de innovación y estrategia que analice estas iniciativas y evalúe aplicaciones para integrarlas rápidamente en el sistema bancario. Sin embargo, hay que prestar una especial atención a la evolución de la inteligencia artificial en el sector financiero.

 

¿Esta evolución de la banca no tiene fin?

La transformación digital es un proyecto sin fin, necesaria para toda entidad, que desde que comienza cambia la funcionalidad y el modelo de trabajo anterior, y provoca el nacimiento de un renovado trabajador de banca, con mente abierta y buen conocimiento del sector financiero y tecnológico. En definitiva, un perfil de profesional muy buscado en el futuro y que tendrá una misión clara dentro de la entidad: hacer que las cosas sean posibles, a fin de asegurar una experiencia satisfactoria del cliente.

 

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